Blog-Archive

Social BPM, Open Processes – neue Schlagwörter im Prozessmanagement

In einem kürzlich abgeschlossenen Projekt stellte sich mir die Frage nach einem möglichen Ansatz für ein Prozessmanagement, der sämtliche Prozessbeteiligten aller Art in einer Weise involviert, so dass diese aktiv in der Gestaltung der Prozesse eingreifen, diese als „ihre Prozesse“ wahrnehmen, weiterentwickeln und dann auch gemäß Definition tatsächlich ausführen, ein BPM 2.0 quasi.

Ausgangslage

Das Problem ist nämlich meist folgendes: Je größer ein Unternehmen und je umfangreicher die definierte Prozesslandschaft sind und je zentraler die Pflege dieser Landschaft stattfindet, desto eher besteht das Risiko, dass einzelne Prozesse vernachlässigt werden, dass die Mitarbeiter sich deshalb nicht mehr mit den definierten Prozessen auseinander setzen (wollen) und dass Änderungen oder neue Tätigkeiten am „Prozessmodell“ vorbei definiert und kommuniziert werden. Was dann wiederrum die Gefahr birgt, dass die gesamte modellierte Prozesslandschaft nach und nach hinfällig wird und die Prozesse nicht mehr optimal in Wechselwirkung stehen. Wer weiß dann noch, wer was wie macht? Dies gilt nun hauptsächlich für i.d.R. standardisierte Prozesse. Aber auch unstrukturierte, wissensintensive Prozesse sollten in geeigneter Form und an geeigneter Stelle dokumentiert sein.
Bei den meisten gängigen BPM-Software-Lösungen ist es außerdem möglich, Dokumente oder Webseiten zu verlinken, v.a. zu verwendende Formulare, mitgeltende Arbeitsanweisungen, Richtlinien etc. Doch das Prozesswissen bleibt bisher bei den meisten Lösungen außen vor.

Social BPM

Bei beiden „Prozessarten“ bietet sich der Ansatz des Social BPM an.
Die Ziele, die ein solches Geschäftsprozessmanagement verfolgen und durch entsprechende Infrastruktur unterstützt werden sollte, wären unter anderem:

  • Kollaboratives Entdecken und Entwickeln von Prozessen
  • Zusammenarbeit bei der Prozessdurchführung
  • Intuitivere Präsentation und Interaktion
  • Wissenstransfer, Aufbau einer Knowledge Base
  • Analyse von sozialen Interaktionen und automatisches Erkennen relevanter Ereignisse
  • Aufbau von Communities, Interaktion mit Kunden und anderen Geschäftspartnern

Allgemein konnte ich durch die Recherche im Netz feststellen, dass bereits eine rege Diskussion über ein solches Social BPM stattfindet, die Integration von Social Software in das GPM allerdings erst in wenigen Unternehmen Einzug erhalten hat.

Praxisbeispiel Telekom

Ein Beispiel dafür ist die Deutsche Telekom, die in einem Blog über die Einführung von „Open Processes“ berichtet.
Als Open Processes definiert die Telekom dabei den „Prozessmanagementansatz zur Integration von Enterprise 2.0 Formate bzw. Tools und Prozessmanagement“, der die Enterprise 2.0 Philosophien Selbstorganisation und Wissensaustausch fördert. Anhand deren Beschaffungsprozesse testete das Team um Andreas Apeldorn ab August 2010 verschiedene Tools: Wikis, Blogs und Communities – und berichtete im Blog Open Processes (chronologisch lesen – beginnend mit dem ältesten Artikel!) über die Ergebnisse sowie Methodik und Vorgehen beim Design und Management von Prozessen. Siegertool war das Wiki. Dort können berechtigte Personen die Prozesse einsehen und ggf. auch bearbeiten. Zusätzliche Tools werden möglicherweise im weiteren Verlauf eingeführt. Das Projekt lief so erfolgreich, dass das nun die „gesetzte Methode für alle weiteren Prozesseinführungen und Re-Designs“ ist.

Hier gehts zur darauf gegründeten XING Grupppe: Open Processes

Wikis oder BPM-Software?

Trotz der ausführlichen Projektschilderungen fällt es mir ehrlich gesagt noch schwer, mir ein durch Wikis unterstütztes Prozessmanagement für standardisierte Prozesse (mehrmalig, definierter Ablauf) vorzustellen, dass den Anforderungen von Führungskräften, Prozessbeteiligten und Qualitätsmanagement gerecht wird.
Auch Sandra Tögel schreibt in ihrer Diplomarbeit Eine Analyse der Einsatzmöglichkeiten von Wikis zur Geschäftsprozessunterstützung, dass sich der Einsatz von Wikis im Prozessmanagement nur für Prozesse, „welche nicht strukturiert, einmalig, wissensintensiv und funktionsübergreifend sind“ wirklich lohnt. Dann kann sich der Mitarbeiter idealerweise aus einer Wissensdatenbank bedienen, um zu erfahren, wie er wann welche Tätigkeiten ausführen soll. Die Einsatzmöglichkeiten eines Wikis im BPM erläutert Frau Tögel ab Seite 56 und fasst somit zusammen, was auch Herr Apeldorn in seinem Blog über das Projekt geschildert hat.
Es gibt aber auch schon eher klassische BPM-Software, die eine Mitarbeit sämtlicher Prozessbeteiligter unterstützt. Generell kann BPM-Software, die auf die Prozessdokumentation bspw. mit Flowchart- oder BPMN-Modellierungstechniken setzt, durch folgende Features Social BPM-tauglich werden:

  • Alle Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Änderungsvorschläge direkt in das Modell einzutragen und an den Prozessverantwortlichen zu adressieren. Dieser hat dann die Möglichkeit, diese anzunehmen oder abzulehnen.
  • Alle Mitarbeitern können neue Prozesse für das Prozessmodell vorschlagen.
  • Intuitive Bedienbarkeit: allen Mitarbeitern ist die Beteiligung ohne Schulung ermöglicht
  • Webbasierung: keine Installation notwendig, Mitarbeiter kann sofort loslegen

Schlussbemerkung

Allen Prozessbeteiligten oder gar Nicht-Beteiligten die Möglichkeit zu geben, Prozesse direkt zu verändern, stehe ich verhalten gegenüber – aus zwei Gründen:

  1. Die meisten Prozesse sollen bestimmten Qualitätsstandards genügen. Bspw. sollte die objektive Auswahl von Lieferanten nach vordefinierten Kriterien erfolgen und nachvollziehbar dokumentiert sein. Alle Kriterien im Auge zu behalten, wäre natürlich wünschenswert für die Mitarbeiter, ist aber dann doch etwas unrealistisch.
  2. Die vermeintliche Verbesserung des einen Prozesses kann eine Verschlechterung des anderen Prozesses bedeuten, weil bspw. Wechselwirkungen nicht beachtet wurden, Schnittstellen nicht effektiv und effizient gestaltet wurden, … Einen entsprechenden Überblick hat in der Regel hauptsächlich der Prozess Owner, dem es obliegen sollte, Verbesserungsvorschläge zu bewerten und dann entweder anzunehmen oder auch abzulehnen.

Nicht nur der gute Wille zählt!

Die Hierachien in Unternehmen werden flacher, das ist bekannt. Die unternehmensinterne Kommunikation über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg nimmt zu – auch das ist kein Geheimnis. Webbasierte Anwendungen (Wikis, Blogs und wie sie alle heißen) sind praktische Kommunikationshilfsmittel dafür und bieten anstelle von „starren“ Medien Möglichkeiten, sein Wissen einer Gemeinde dauerhaft Kund zu tun, Wissen ausfindig zu machen und gemeinsam auszubauen. Die Vorteile und Benefits wurden und werden zu Recht vielfach gepriesen…

Das Rezept für Wissensmanagement im Unternehmen lautet also: Man stelle den Mitarbeitern Web 2.0 Technologien zur Verfügung… und es passiert nichts. Warum nicht? Wir teilen Wissen dann gerne, wenn wir das richtige Publikum haben, das uns motiviert und Kontext schafft.

Dazu habe ich auch eine hübsche Slideshow auf Slideshare gefunden:

Noch eine Anekdote zum Thema Motivation bei Zusammenarbeit: Das ZDF zeigt in seinem Dokubeitrag Abenteuer Wissen: Der Ursprung der Kommunikation (via wissenswerk Blog), dass wir Menschen (im Gegensatz zu Schimpansen) nicht aufhören zusammenzuarbeiten, bis jeder seine Belohnung aus der Zusammenarbeit bekommen hat. Schafft man also einen für alle fruchtbaren Wissensaustausch, sobald man es erst geschafft hat, die Zusammenarbeit mit Wikis oder Blogs ins Rollen zu bringen?