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Rezension zu: Enterprise Wikis (Seibert et al.)

Untertitel: Die erfolgreiche Einführung und Nutzung von Wikis in Unternehmen.

Zusammenfassung: Das Buch Enterprise Wikis ist ein guter Leitfaden für Einführungsprojekte von Firmenwikis und hervorragend geeignet für die Anwendung bei wenig bis keiner entsprechenden Wiki-Implementierungserfahrung.

Anhand des Beispielunternehmens Capitol AG geben die drei Wiki-Berater Martin Seibert, Sebastian Preuss und Matthias Rauer der //SEIBERT/MEDIA laut Titel einer Amazon-Rezension von Hr. Seibert

Alles, was //SEIBERT/MEDIA über Wikis weiß

aus einer Vielzahl durchgeführter Projekte zur Einführung und Nutzung von Wikis in Unternehmen zum Besten. („Alles“ mag etwas übertrieben sein, aber dass es „sehr sehr viel“ ist, kann ich kann mir gut vorstellen.) Dabei werden alle Projektphasen – angefangen vom ursprünglich auslösenden „Schmerz“ und die Überzeugung der Geschäftsführung über die Projektschritte bis zum Roll-out bis hin zu Tipps und Tricks bei der Nutzung des eingeführten Wikis – durchleuchtet.

Sehr nett aufgemacht ist dabei das Beispielprojekt anhand von Personas (klassische Menschentypen, mit denen man während eines solchen Projektes in Berührung kommt) mit aussagekräftigen Namen wie Norman Netzaffin oder Gerd Gebichnichther, die zu Beginn kurz mit Ihren Funktionen, Zielen und Charakterzügen vorgestellt werden. Durch diese Storyline ist das Buch sehr gut zu lesen und die Inhalte schnell verstanden.

Gegliedert ist das Buch in vier Hauptteile:

  1. Gründe für und mögliche Einsatzbereiche von Wikis
  2. Technologische Aspekte
  3. Organisatorische und kulturelle Aspekte
  4. Förderung der Wiki-Nutzung

Die Inhalte des ersten Teils sind eher irreführend. Zusammenfassend geht es darum, dass der E-Mailverkehr auf das Minimalste einzudämmen ist und damit eine zentrale Informationsablage, von allen zugänglich und gemeinsam bearbeitbar, etabliert werden sollte und ggf. in E-Mails darauf zu verweisen ist. Allein anhand der Schilderungen würde auch ein zentrales Firmenlaufwerk die Zwecke erfüllen. Der „Schmerz“ liegt auch an anderen Stellen. Diese werden allerdings erst zum Ende des Buches im vierten Abschnitt erläutert. Auch die 111 Gründe für ein Enterprise-Wiki überzeugen in dieser Konstellation nicht 100%-ig. Außerdem: Ergänzend dazu, wann ein Wiki für ein Unternehmen oder einen Unternehmensbereich sinnvoll ist, fehlt mir die Bemerkung, unter welchen Umständen und Gegebenheiten man doch eher darauf verzichten sollte. Denn manchmal reicht dann doch ein gut funktionierendes CMS oder DMS mit ein paar Zusatzfunktionen…

Hat man das Buch aufgrund des ernüchternden ersten Teils noch nicht weg gelegt, wird man ab dem zweiten Abschnitt ausreichend dafür belohnt. Die Teile zwei bis vier umfassen alle erdenklichen Punkte, die vor, während und nach der Wiki-Einführung zu berücksichtigen sind, Fallen, die es zu vermeiden gilt, und Projektschritte, die durchgeführt werden sollten. Klasse ist, dass typische Einwände von den Personas mit berücksichtigt werden. Bereitwillig teilen die Berater der //SEIBERT/MEDIA ihre Erfahrungen mit dem Leser, so dass dieser in den 180 Seiten seinen Mehrwert ziehen kann. Beispielsweise eine Wiki-Charta, wie sie für das Beispielunternehmen erstellt wurde, können Sie für Ihr Unternehmen 1:1 oder abgeändert übernehmen. Für den Umfang bietet das Buch genug Tiefe und einen roten Faden für den Wiki-Champion, der zwar den Nutzen eines Wikis für sein Unternehmen sieht, aber noch wenig bis keine Erfahrung mit der Einführung und der Aufrechterhaltung von Wikis hat. Mit Hilfe dieses Buches – ohne es selbst „getestet“ zu haben – hat man eine sehr gute Grundlage, um das „Projekt Wiki“ im eigenen Unternehmen, sei es 50 oder 5000 Mann stark, überwiegend mit internen Ressourcen zu stemmen.

Der Inhalt des Buches wurde extra „oberflächlich“ gehalten, um entsprechend im schnelllebigen Wikiumfeld eine Weile aktuell zu bleiben. Dafür werden an Stellen, an denen man tiefer in die Materie einsteigen möchte, ca. 50 weiterführende Links zu Videos angeboten. Diese Videos sind ja ganz nett – nur wirklich tiefer gehend sind diese nicht, sondern fassen größtenteils das nochmal zusammen was man eben gelesen hat. Das Potenzial besteht allerdings, dass das Angebot hinter den Links zukünftig ausgebaut wird. Bis dahin kann man auf eigene Faust interessante zusätzliche Inhalte auf der Firmenwiki-spezifischen Unternehmensseite finden. Auch wollten die Autoren keine bestimmte Software oder einen Hersteller nennen. Und doch ist es ihnen einmal indirekt rausgerutscht, welche Software das Vertrauen der Berater genießt und bei der Erstellung des Buches im Hinterkopf präsent war. Der Qualität der Inhalte bedeutet dies aber keinen Abbruch.

Wenn Sie 43 Minuten Zeit haben, können Sie sich in diesem Video anschauen und -hören, was die Autoren selbst zum Buch zu sagen haben:

Zwei weitere Rezensionen konnte ich im Web ausfindig machen:

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Der QMB als Wissensmanager?

Schon die weit verbreitete Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001:2008 fordert das Management der „Personellen Ressourcen“ und bezieht sich dabei auf die Ermittlung der Kompetenzen der Mitarbeiter durch die Führungskräfte und eine entsprechende Schulungspolitik. Ein Qualitätsmanager ist außerdem mit der Struktur eines Unternehmens (Leistungsangebot, Ablauf- und Aufbauorganisation) betraut und weiß dank seines Netzwerkes, wo potentielle Wissensträger und Wissensnutzer zu suchen sind. Ergo: Der QMB als Wissensmanager?

Fähigkeiten

Folgende „Soft Skills“ benötigt ein Wissensmanager (via community of knowledge):

  • Führungskompetenz gepaart mit einem kooperativen Führungsstil
  • Fähigkeit der Führung durch Motivation und Kommunikation
  • Umgang mit Macht
  • Methodenkompetenz
  • soziale Kompetenz
  • persönliche Kompetenz
  • Fähigkeit der Zusammenführung von Schlüsselqualifikationen

Zur Ausprägung dieser Fähigkeiten schreibt Elke Meurer in ihrem Blogpost Potential des QMB nutzen:

Kaum jemand kennt das Unternehmen so gut wie ein QMB. Die innerbetrieblichen Strukturen stehen im QM-Handbuch und darüber hinaus hat er in vielen Gesprächen persönliche Beziehungen zu den einzelnen Abteilungen und Funktionen aufgebaut, die ein hohes Maß an Vertrauen genießen. Ein QMB ist in der Lage in die Firma hinein zu horchen und über das Vorschlagswesen hinaus Verbesserungspotentiale zu erkennen. (…) Das jährliche Review (Managementbewertung) vervollständigt das Wissen um die Firma.

Dieser Aspekt zeigt Potential für das Wissensmanagement in Organisationen durch Qualitätsmanager auf. Auch das typische Aufgabengebiet eines WM ähnelt sehr stark denen eines QM:

Strategische Aufgaben

  • Formulierung einer Vision für den Einsatz des Wissensmanagement
  • Förderung des Wissensaustauschs durch Aufbau von Wissensnetzwerken
  • Formulierung von Wissenszielen auf Basis der Unternehmensziele

Operative Aufgaben

  • Förderung des Wissensaustausch innerhalb von und über Geschäftsprozesse hinaus durch Koordination und Moderation
  • Analyse, Implementierung und ggf. Reengineering von Wissensprozessen
  • Aufbereitung der dezentral vorhandenen Informationen und Erfahrungen
  • Festlegung und Implementierung der Infrastruktur zum Austausch von Wissen (Informationsdienste, Plattformen)
  • Bewertung, Auswahl und Implementierung von WM-Methoden und -Werkzeugen und deren Integration in bestehende IT-Strukturen
  • Projektmanagement zur Umsetzung der Wissensmanagementstrategie in Pilotprojekten
  • Unterstützung der Innovationsprozesse in Forschung und Entwicklung

Fazit

Fachlich und methodisch sehe ich eine starke Überschneidung zwischen den Rollen von Qualitätsmanager und Wissensmanager – in Zusammenarbeit mit der IT- und HR-Abteilung.

Macht Microblogging Wissen greifbarer?

Wissen ist untrennbar verknüpft zu seinem Wissensträger, dem Menschen. Bildung, Erfahrung und Logik sind meiner Meinung nach die drei Faktoren, die Wissen bilden. Da diese drei Faktoren bei jedem Menschen unterschiedlich aussehen, ist auch Wissen unterschiedlich verteilt. Ziel einer Organisation könnte und sollte also sein, um daraus Nutzen ziehen zu können, das Vorhandensein von Wissen in einer Wissenslandkarte abzubilden.

Oder nach Bedarf im Unternehmen abzufragen bzw. kundzutun. Oder man begnügt sich mit einem Corporate Microblog. Die einzelnen Wissensträger können so leichter ausfindig gemacht, und als Experten zu Rate gezogen werden.

Ein Beispiel: Mitarbeiter Benno Beispiel war auf einer externen Fortbildung zum Thema Methoden im Kontinuierlichen Verbesserungsprozess, mit dem er in seinem Tagesgeschäft als Lieferantenentwickler nicht täglich, aber oft in Berührung kommt. Nun hat Benno in der Fortbildung neue Blickwinkel und Einsichten zu diesem Thema gewonnen. Schön für ihn und seine Lieferanten, dieses neu erlangte Wissen kann er in seine zukünftigen Projekte einbringen. Doch was ist mit seinen Kollegen Erich Exempel und Maria Muster? Wie können diese davon profitieren? Benno könnte beispielsweise einen Beitrag im Unternehmensblog „Qualitätsmanagement“ verfassen. „Externe Fortbildung zum Thema #KVP Inhalte: #Motivation der Mitarbeiter, Ableitung von #Kennzahl aus #Ziel“
Drei Monate später hat sich Maria in einem aktuellen Projekt „festgefahren“ und hat keine Idee, wie sie den Verbesserungsprozess bei Ludwig Liefer vorantreiben könnte, da Ludwig eine Abneigung gegen alles Neue hat. Sie sucht im Unternehmensblog, stößt auf den Eintrag von ihrem Kollegen Benno und kann ihn nun zu Rate ziehen.

Prozessorientiertes Maßnahmenmanagement

Wie kann ein Prozessverantwortlicher einen Überblick über alle laufenden Maßnahmen, Verbesserungsvorschläge und Ideen, die seinen Prozess betreffen, gewinnen? Wie kann er aus vergangenen Maßnahmen, Projekten, Verbesserungsvorschlägen, … ein oder mehrere Lessons Learned heraus lesen?

Diese Fragen stellen sich mir zum einen aus dem Aspekt des Prozessorientierten Qualitätsmanagements, wie es in der DIN EN ISO 9001 gefordert wird. Zum anderen aus dem Aspekt des Wissensmanagements.

Prozessorientiertes Maßnahmenmanagement

Ich hatte bisher die Erfahrung gemacht, dass Maßnahmen sowohl in Kleinstbetrieben aber auch in internationalen Konzernen hauptsächlich einer Abteilung, im Bestfall einer Norm- oder Richtlinienforderung, Kunden oder Projekten, aber selten Prozessen zugeordnet sind. Da allerdings jede Tätigkeit, jeder Vorfall und dessen Bearbeitung, jedes Projekt entweder in einem oder ggf. mehreren Geschäftprozess(en) münden, oder das Führungswesen als solches betreffen, plädiere ich dafür, Maßnahmen – zumindest zusätzlich – eben diese Aspekte zuzuweisen.

Praxisbeispiel Prozessorientiertes Maßnahmenmanagement

Ein mittelständisches Unternehmen (zertifziert u.a. nach DIN EN ISO 9001), steuert seine Maßnahmen über die Maßnahmendatenbank MSO Master. Jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit, dort Verbesserungsvorschläge, Reklamationen, Prozessänderungsvorschläge, etc. einzutragen und zu bearbeiten. Außerdem werden Empfehlungen und Feststellungen aus internen und externen Audits sowie Prozess- und Projektreviews erfasst. Zu jeder Maßnahme ist ein Verantwortlicher festgelegt, der sich auch um die Ausführung der Maßnahme kümmert. Nun ist die Datenbank in den sechs Jahren, in denen sie im Einsatz ist, auf 800 Maßnahmen angewachsen.

Dieses Unternehmen hat außerdem eine sehr übersichtlich gegliederte und ausführliche Prozesslandschaft. Für 24 Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse sind jeweils Prozessverantwortliche festgelegt. Aufgrund der flachen Unternehmensstruktur haben die meisten Prozessverantwortlichen außerdem keine Führungsverantwortung inne und sind deshalb speziell auf die Rolle eines Prozessverantwortlichen geschult (Definition der Prozessabläufe, mitgeltenden Formulare und Arbeitsanweisungen, Messung der Prozessleistung mit Hilfe von Kennzahlen, …). Eine Aufgabe der Prozessverantwortlichen ist es, Verbesserungspotenzial, sei es in der Prozessdefinition, in Formularen oder in Schulung von Prozessmitarbeitern, zu verwirklichen bzw. die Umsetzung zu steuern.

Jede Maßnahme ist gemäß dem Prozessmodell (von „01 Strategieentwicklung“, bis hin zu „24 Umwelt“) einem bestimmten Prozess zugeordent. Einige „Rest-Maßnahmen“ sind dem Begriff „00 Managementsystem“ zugeordnet. Hierunter fallen Maßnahmen zur Normforderung nach „Verantwortung der Leitung“ und Maßnahmen, die das gesamte Prozessmodell betrafen.

Benefit

Durch die Filterung der Maßnahmen zu einem bestimmten Prozess können Prozessverantwortliche und andere Qualitäter bspw. folgende Schlüsse ziehen:

  • Welche Prozessschritte verursachten immer wieder Probleme?
  • Wo hatte die Zertifizierungsgesellschaft öfter auf Potenzial hingewiesen?
  • Welche Ergebnisse brachte die Bearbeitung von alten Maßnahmen und was kann daraus gelernt werden?
  • etc.

Außerdem kann diese (regelmäßige) Rückschau in die Vergangenheit noch aus einem anderen Grund nützlich sein: Durch Assoziation mit bereits abgeschlossenen und derzeit durchgeführten Maßnahmen können weitere Verbesserungspotenziale zu Tage gefördert werden.

Nicht nur der gute Wille zählt!

Die Hierachien in Unternehmen werden flacher, das ist bekannt. Die unternehmensinterne Kommunikation über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg nimmt zu – auch das ist kein Geheimnis. Webbasierte Anwendungen (Wikis, Blogs und wie sie alle heißen) sind praktische Kommunikationshilfsmittel dafür und bieten anstelle von „starren“ Medien Möglichkeiten, sein Wissen einer Gemeinde dauerhaft Kund zu tun, Wissen ausfindig zu machen und gemeinsam auszubauen. Die Vorteile und Benefits wurden und werden zu Recht vielfach gepriesen…

Das Rezept für Wissensmanagement im Unternehmen lautet also: Man stelle den Mitarbeitern Web 2.0 Technologien zur Verfügung… und es passiert nichts. Warum nicht? Wir teilen Wissen dann gerne, wenn wir das richtige Publikum haben, das uns motiviert und Kontext schafft.

Dazu habe ich auch eine hübsche Slideshow auf Slideshare gefunden:

Noch eine Anekdote zum Thema Motivation bei Zusammenarbeit: Das ZDF zeigt in seinem Dokubeitrag Abenteuer Wissen: Der Ursprung der Kommunikation (via wissenswerk Blog), dass wir Menschen (im Gegensatz zu Schimpansen) nicht aufhören zusammenzuarbeiten, bis jeder seine Belohnung aus der Zusammenarbeit bekommen hat. Schafft man also einen für alle fruchtbaren Wissensaustausch, sobald man es erst geschafft hat, die Zusammenarbeit mit Wikis oder Blogs ins Rollen zu bringen?